Aguayo

D Transformación Digital centrada en la Experiencia del Usuario

Por Juan Manuel Aguayo

La transformación digital debe apalancarse en la Experiencia del Usuario (UX) para hacer más eficientes los procesos internos y externos de una organización. Si se implementan tecnologías que no son fáciles de usar, ¿estamos realmente haciendo transformación digital?

CAPTION: Foto por Ashwin Vaswani (https://unsplash.com/@ashwinv11) | California Institute of the Arts, Santa Clarita, United States

Una definición de transformación digital

La transformación digital en un proceso que mediante el uso de herramientas digitales busca hacer más eficiente la operación de una organización, con el objetivo de ganar competitividad frente a su propio mercado.

Si el objetivo último de la Transformación Digital es incrementar la eficiencia de los procesos de una organización, ¿cómo hacerlo con herramientas digitales que son difíciles de usar?

Juan Manuel Aguayo

Director Digital de Aguayo

La transformación digital es un proceso costoso

La estrategia de transformación digital es un proceso costoso, y no solo en términos de dinero y tiempo, sino de concentración corporativa. Tal vez, el factor que con mayor frecuencia determina el éxito de un proceso de transformación digital exitoso, es la concentración del equipo implementador, y persistencia de dirección del equipo ejecutivo.

Transformar un negocio consiste en enfocarse en una serie de cambios (tácticos, que hace caso a un estrategia), con el objetivo de alcanzar un nuevo estado de negocio más competitivo que el estado anterior. Esta transformación de los negocios es necesaria, porque el marco sobre el que se miden los negocios, (el mercado) es variable.

Un cambio (o un esfuerzo táctico) no es suficiente para una alcanzar una transformación exitosa (de cualquier nivel), sino que es necesaria una mentalidad sincrónica en la organizacional, que al misma tiempo sea intensa y flexible a los errores. Esta mentalidad ser debe caracterizar por una búsqueda constante de mejoras en eficiencia de las operaciones de la organización. Una mentalidad colectiva de esta naturaleza aumenta la tolerancia al fracaso, e incrementa las probabilidades de alcanzar la transformación que se requiere para competir en nuevos mercados.

Experiencia de Usuario (UX): Pilar de la Transformación Digital

Un paper de investigación por parte de MIT Center for Digital Business and Capgemini Consulting, "Transformación Digital: Un mapa para organizaciones de billones de dólares", describe los 3 pilares (constituidos de 9 bloques disciplinarios) que deben enfrentar las grandes empresas, y explica que, al menos durante el tiempo de la investigación ninguna de las compañías que fueron parte de la muestra estaba trabajando todos los bloques en simultáneo. Los 3 pilares descritos en el documentos son:

CAPTION: Customer Journey: Diseño de Software centrado en la Experiencia del Usuario (UX). Las funcionalidades propuestas son definidas por el "uso del software", y no al contrario: el software dicta el uso.
  • Experiencia del Usuario (UX) (El paper habla de Experiencia de Cliente o CX. Aquí se ha ampliado a UX)*
  • Procesos Operacionales
  • Modelo de Negocio

Los 3 pilares van anclados al uso de herramientas digitales que permiten el desarrollo de estrategias de implementación sobre cada bloque.

Vale la pena resaltar el pilar de “Experiencia de Usuario (UX)”, como uno de los ejes principales sobre el que se apalanca la Transformación Digital. *Experiencia de Usuario (UX) es un término amplio que incluye la Experiencia del Cliente (CX), y también la Experiencia del Empleado (EX), pues las dos audiencias son usuarios integrales que hacen parte del sistema. Ya Denise Lee Yohn, en su artículo “Why Every Company Needs a Chief Experience Officer”: https://hbr.org/2019/06/why-every-company-needs-a-chief-experience-officer), Harvard Business Review, habla sobre la importancia alinear objetivos de Experiencia de Uso entre usuarios (clientes) y empleados (organización), con el objetivo de lograr sinergia que se traduce en el aumento de desempeño del negocio. Esta misión la encarga al Director Ejecutivo de Experiencia (Chief Experience Officer), cuya visión global de la organización le permite detectar con rapidez los oportunidades de mejora de cada rol.

Diseñar la Transformación Digital centrada en la Experiencia de los Usuarios (UX)

Y no solo se trata del aumento de desempeño de la organización por la sincronización de objetivos entre los dos equipos, sino, de hacerle la vida fácil a cada tipo de usuario. Al final, eso es Experiencia de Usuario: Hacer que la experiencia de cada usuario sea la mejor experiencia posible. Desde todos los puntos de vista: a nivel de sensación, de tiempo transaccional, de eficiencia en el proceso, satisfacción por lograr el objetivo de la tarea.

Si las herramientas digitales no han sido diseñados con el usuario en mente (Diseño Centrado en el Usuario - UCD), habrán sido diseñadas centrándose en el sistema tecnológico, o en el peor de los casos, en el capricho del área ejecutiva.

Juan Manuel Aguayo

Director Digital de Aguayo

Un proceso optimizado a través de herramientas digitales debe traducirse en facilidad de uso para todos los usuarios del sistema. Es aquí donde el concepto de Experiencia de Usuario (UX), toma gran importancia. Si las herramientas digitales no han sido diseñados con el usuario en mente (Diseño Centrado en el Usuario - UCD), habrán sido diseñadas centrándose en el sistema tecnológico, o en el peor de los casos, en el capricho del área ejecutiva.

¿Qué es diseñar centrado en el usuario? Es poner el usuario en el centro del diseño: definir objetivos para las tareas de los usuarios, conocer el usuario (entrevistas y observación), y diseñar interfaces que puedan ser traducidas en plataformas digitales eficientes. Se trata de entender cómo el valor que añade cada usuario a la organización (cliente y empleado), puede ser amplificado mediante el uso de herramientas digitales.

De este trabajo de diseño centrados en los usuarios, un buen equipo de desarrollo digital debe poder plantear una solución soportada en un arquitectura de sistemas digitales escalable y de fácil mantenimiento.

Es clave entender que no cualquier herramienta digital funcionará a cualquier objetivo. Si el objetivo último de la Transformación Digital es incrementar la eficiencia de los procesos de una organización, ¿cómo hacerlo con herramientas digitales que no hayan sido diseñadas para los procesos de cada organización, y se traduzca es herramientas de difícil uso? Cada organización es diferente, y sus soluciones digitales deben ser diseñados a la medida de cada proceso.

Para alcanzar la eficiencia operativa, hay que sentarse a diseñar.

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