D Experiencia de Usuario (UX) con Aguayo: rediseño de servicios de la Universidad de los Andes

Habitar la piel del otro; tener el poder de ver, percibir y decidir como él o ella y conocer por qué actúa de determinada manera han sido interrogantes estudiados con formalidad aproximadamente desde el siglo XVIII por la Antropología, la Sociología, la Psicología, la Comunicación, entre otras ciencias.

Sin embargo, aun en el siglo XXI, se piensa que hay que dejarles a la intuición o a la suposición las respuestas sobre el razonamiento o la conducta humana.

La Universidad de los Andes y Aguayo trabajaron durante seis meses en el rediseño de servicios de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera (VAF), ahora Vicerrectoría de Servicios y Sostenibilidad, centrándose en la Experiencia de Usuario (UX).

"Los servicios necesitaban repensarse en términos de lo que las personas querían y no de lo que nosotros podíamos ofrecerles", dice Mauricio González Palacios, jefe de Experiencia de la Vicerrectoría de Servicios y Sostenibilidad y quien ejercía en ese entonces como jefe de Relaciones de TI en la Dirección de Servicios de Información y Tecnología de la VAF.

En julio de 2018, González Palacios y Cinthya Sánchez Osorio, directora de Servicios de Tecnologías de Información de la VAF, comenzaron labores como líderes del proyecto, conscientes de la necesidad de conocer a fondo el comportamiento de sus usuarios para crear o mejorar servicios.

"Cinthya movió el asunto internamente, comenzó a dar toda la dinámica. Trajo a Aguayo y gestionó", agrega el jefe de Experiencia.

Juan Manuel Aguayo Agudelo, director Digital de Aguayo, manifiesta que la honestidad, determinación y voluntad del cliente para enfocarse en la Experiencia de Usuario (UX) condujo al progreso, lo que no es generalizado.

Su experiencia de 10 años en esta área lo lleva a concluir que es común encontrar organizaciones cuyos servicios están alejados de las necesidades de quienes los utilizan:

En el caso de la institución hubo tres factores que hicieron difícil introducir la Experiencia de Usuario (UX) con Aguayo, según González Palacios:

1. Hay una cultura altamente federada, palabra que significa en este contexto que cada uno tiene su subcultura o subproceso.
2. Las direcciones y sus equipos están orientadas al todo lo hago bien. Pero la posición cambia cuando te dicen que no es que lo hagas mal, sino que hay maneras diferentes de impactar a quien utiliza tu servicio.
3. Somos monopolio, no tenemos competencia en la institución. El problema es que casi que se usa la frase: "Eso es lo que hay. Si gusta bien y si no, qué triste". No siento la presión de que puedan dar un mejor servicio que yo.

En la Era Digital las máquinas reemplazan las labores humanas y los humanos intentan adaptarse a las máquinas. Ambos procesos requieren investigación profunda para determinar acciones en casos concretos.

Las expresiones forman parte de 47 entrevistas, que sumaron 1410 minutos de grabación, hechas por Aguayo a personal de la VAF, cuyas dependencias eran el Departamento Financiero, Tecnología (TI), Abastecimiento, Centros de Servicios de Cómputo y Gerencia de Campus.

Las frases se escuchan tras la pregunta: entre todos los servicios que presta a diario, ¿cuál es el que le causa más dolor de cabeza?, usada por Aguayo como parte de una estrategia que también incluyó tres workshops con estudiantes, administrativos y proveedores, a fin de definir el Producto Mínimo Viable (MVP) y la alineación del valor Negocio/Usuario (KPI).

• Workshop: taller dirigido por un profesional o especialista para recolectar información, resolver un problema o potenciar un talento.
• MVP o Producto Mínimo Viable: producto viable que requiere el mínimo esfuerzo para ponerse en producción. La definición de su alcance se determina por el proceso de generación de ideas, análisis de datos y desarrollo de prototipos, a fin de diseñar con base en la retroalimentación de los clientes.
• KPI o Indicador Clave de Desempeño: busca sintetizar información sobre eficacia y productividad.

Estas investigaciones internas hicieron posible caracterizar a los usuarios, reconocer sus experiencias ideales, construir planos de servicios y definir tareas claves.

El panorama general o mapeo concluyó que 120 servicios necesitaban una intervención parcial o total. Aguayo desarrolló un plan de trabajo y alcance asentado en los siguientes fundamentos estratégicos:

• “Todo lo que tiene que ver con la experiencia con el producto y puede ocurrir incluso estando lejos del producto o cuando le estás contando a alguien más sobre el producto... es el cómo experimentas el mundo, tu vida, el servicio, una aplicación o un sistema computacional, pero es un sistema que es todo” (Norman, 2016).

• “No solo se deben tratar a los seres humanos como simples usuarios de un producto, sino que las personas hacen parte de un sistema complejo más amplio que involucra otros aspectos tales como: puestos de trabajo, factores humanos, relaciones laborales, medioambiente, etc” (Martínez Gómez, Higuera Marín & Aguilar Díaz, 2013).

• “Metodología para la resolución de problemas que usa diferentes tipos de inteligencia: integral, emocional y experimental. El ser humano es complejo y multidimensional. Esas múltiples dimensiones deben ser abordadas de forma integral para poder responder a las exigencias del mundo actual” (Serrano Ortega & Blázquez Ceballos 2014).

Juan Manuel Aguayo Agudelo y su equipo, conformado por Juan David Saab Vanegas, en ese entonces director Digital; Lorena Carvajal León, project mánager; Juan Camilo Ruiz Alvarado, líder de UX; y Alejandra Torres Ramírez y Jorge Ernesto Rojas Gómez, arquitectos de información; sabían que la siguiente etapa tenía mayor dificultad: reducir la lista de 120.

“No solo fue priorizar estos servicios y ya, sino levantar cuáles eran los más importantes y mejorarlos. Fue un reto identificarlos y saber cómo hacerlos”, dice Aguayo Agudelo.

4 workshops de 3 horas cada uno + 21 participantes entre estudiantes, administrativos, profesores y proveedores + 8 preguntas = 4 servicios

1. Proyectos.
2. Compras de bienes y servicios centralizados.
3. Contratos de egresos.
4. Planificación financiera.

4 workshops con funcionarios + 4 workshops con usuarios = 140 hallazgos. Estos disminuyeron con base en los de mayor impacto y una escala de severidad alta o media.

El involucramiento de la Universidad de los Andes fue indispensable para el avance de Aguayo en la priorización de los servicios elegidos, que se basó en tres ejes de la Experiencia de Usuario (UX):

Con una estrategia de comunicación

● Personalidad de marca.

● Tono y lenguaje.

● Perfil de cliente.

● Canales de comunicación.

Con conocimiento del usuario

● Perfiles de usuario.

● Comportamiento de usuario.

● Pruebas de usuario.

• Usabilidad = fácil uso y comprensión.
• Ubicuidad = presencia en todos lados al mismo tiempo.
• Credibilidad = confianza.
• Utilidad = provecho y servicio.
• Deseo = imagen, identidad, personalidad y diseño.
• Accesibilidad = funciones, tareas y contenidos alcanzables.

De acuerdo con la información obtenida de los ejercicios de investigación, se proponen objetivos encaminados a la Experiencias de Usuario (UX).

El contenido responde y se adapta perfectamente a los dispositivos disponibles al usuario en pantallas 1024+, 1023 -768, 767-480 y hasta 479.

Para Lorena Carvajal, project mánager de Aguayo, parte del éxito del proceso se basó en la relación que construyeron ambos equipos:

Aguayo aplica diferentes metodologías o sistemas, con el objetivo de disminuir al máximo costos y tiempos para el cliente. En este proyecto usó internamente la metodología Kanban, cuyos beneficios son:

• Visualización global de las tareas.
• Seguimiento al estado de las tareas.
• Priorización según importancia y urgencia.
• Control del flujo y previsión de tareas ineficientes.
• Flexibilidad y reacción rápida al cambio.

Carvajal León enfatiza en que para un project mánager la planeación, el orden y un equipo autogestionable son indispensables:

El proceso finalizó en enero de 2019 con la entrega de la investigación y definición de objetivos, el diseño de 30 wireframes con diferentes flujos de navegación, flowcharts para 7 procesos (buscador, consulta de una convocatoria, perfil de investigador y perfil de grupo de investigación, aplicación a una convocatoria, consulta de estado de aplicación a una convocatoria y seguimiento a proyectos en ejecución), diseño de 8 pantallas, un prototipo navegable y el sitemap.

• Juan Manuel Aguayo Agudelo destaca la documentación:

1. Subimos todo a una plataforma en la que los miembros de la institución también podían ver el proyecto, lo que optimizó el funcionamiento del equipo y se tradujo en transparencia. Documentar es ser profesional. Cuando el cliente entrega la documentación a otra persona o empresa, se puede ver que pasó y mejorar desde ese punto.

• Mauricio González Palacios enfatiza en varios aspectos:

1. El proyecto encendió la chispa para la creación de la unidad de Experiencia (que actualmente dirige) de la Vicerrectoría de Servicios y Sostenibilidad y para abordar otros servicios.
2. Los resultados de la investigación (los 120 servicios) fueron la base para nuevos proyectos. En este momento tenemos en la mira unos 70 e hicimos un catálogo de servicios.
3. En lo primero que empezamos a trabajar fue en la priorización (los 4 servicios finales).
4. Logramos entender que la Experiencia de Usuario (UX) es quizá el componente más crítico y fundamental dentro de la sopa que preparamos para un servicio.
5. Ya no solo pensamos en los servicios, saltamos también a los productos y procesos.
6. Darnos cuenta de que todo gira en torno a la experiencia, de que el eje fundamental es la experiencia, nos hace felices. Es lo que nos permite realmente ofrecer servicios que son utilizables, que hacen que la vida de los otros cambie y que apoyan la labor del otro.
7. Imprimimos valor en las personas. Vamos mucho más allá.
8. Si no hubiéramos introducido la experiencia centrada en los usuarios, seguro seguiríamos por una línea muy ingenieril en la que optimizo procesos del servicio, tiempo, acuerdos... Eso está bien, pero el problema es que nos dimos cuenta de que no es lo que espera nuestro público y, en general, las personas.
9. Mi equipo dice que ya no solo incorporamos la Experiencia de Usuario (UX) en el ámbito laboral, sino en el personal.

La Universidad de los Andes y Aguayo están de acuerdo con que el proceso y la entrega final han dejado “excelentes resultados”. Sin embargo, la puerta de la Experiencia de Usuario (UX) no se cierra…

• Norman, D. (2016). The term UX.
• Martínez Gómez, J., Higuera Marín, M., Aguilar Díaz, E. (2013). Enfoque Metodológico para el diseño de interfaces durante el ciclo de vida de desarrollo de software.
• Serrano Ortega, M., Blázquez Ceballos, P. (2015). Design thinking: Lidera el presente. Crea el futuro.