N Expérience utilisateur (UX) avec Aguayo : refonte des services à l'Universidad de los Andes

Habiter la peau de l’autre ; Avoir le pouvoir de voir, de percevoir et de décider comme lui et savoir pourquoi il agit d'une certaine manière sont des questions étudiées formellement depuis le XVIIIe siècle environ par l'anthropologie, la sociologie, la psychologie, la communication, entre autres sciences.

Cependant, même au XXIe siècle, on pense que les réponses concernant le raisonnement ou le comportement humain doivent être laissées à l’intuition ou à des hypothèses.

L'Université des Andes et Aguayo a travaillé pendant six mois sur le refonte des services de la Vice-Rectorat Administratif et Financier (VAF), aujourd'hui Vice-Recteur aux Services et à la Durabilité, en se concentrant sur l'expérience utilisateur (UX).

"Les services devaient être repensés en termes de ce que les gens voulaient et non ce que nous pouvions leur offrir", explique Mauricio González Palacios, chef de l'expérience du bureau du vice-recteur aux services et à la durabilité et qui était alors chef des relations informatiques à la direction des services d'information et de technologie du VAF.

En juillet 2018, González Palacios et Cinthya Sánchez Osorio, directrice des services informatiques du VAF, ont commencé leur travail en tant que chefs de projet, conscients de la nécessité de comprendre en profondeur le comportement de leurs utilisateurs pour créer ou améliorer les services.

"Cinthya a fait bouger les choses en interne, elle a commencé à donner toute la dynamique. Il a amené Aguayo et a réussi", ajoute le responsable d'Experience.

Juan Manuel Aguayo Agudelo, directeur numérique d'Aguayo, affirme que l'honnêteté, la détermination et la volonté du client de se concentrer sur l'expérience utilisateur (UX) ont conduit à des progrès, qui ne sont pas généralisés.

Ses 10 années d'expérience dans ce domaine l'amènent à conclure qu'il est courant de trouver organisations dont les services sont éloignés des besoins de ceux qui les utilisent:

Dans le cas de l'institution, trois facteurs ont rendu difficile l'introduction de l'expérience utilisateur (UX) avec Aguayo, selon González Palacios :

1. Il existe une culture très fédérée, mot qui signifie dans ce contexte que Chacun a sa sous-culture ou son fil conducteur.
2. La direction et ses équipes ont pour objectif de tout bien faire. mais la position change quand ils vous disent que ce n'est pas que vous le faites mal, mais que Il existe différentes manières d’influencer ceux qui utilisent votre service.
3. Nous sommes un monopole, nous n'avons pas de concurrence dans l'institution. Le problème est que la phrase est presque utilisée : "C'est comme ça. Si tu l'aimes, c'est bien et si tu ne l'aimes pas, c'est triste". Je ne ressens aucune pression quant à leur capacité à fournir un meilleur service que moi.

À l’ère du numérique, les machines remplacent le travail humain et les humains tentent de s’adapter aux machines. Les deux processus nécessitent une enquête approfondie pour déterminer les mesures à prendre dans des cas spécifiques.

Ces expressions font partie de 47 entretiens, totalisant 1.410 minutes d'enregistrement, réalisés par Aguayo avec le personnel de VAF, dont les départements étaient la Direction Financière, la Technologie (IT), l'Approvisionnement, les Centres de Services Informatiques et la Gestion du Campus.

Les phrases sont entendues après la question : Parmi tous les services que vous fournissez quotidiennement, lequel vous cause le plus de maux de tête ? utilisé par Aguayo dans le cadre d'une stratégie qui comprenait également trois ateliers avec des étudiants, des administrateurs et des fournisseurs, afin de définir le produit minimum viable (MVP) et l'alignement de la valeur Business/User (KPI).

• Atelier : atelier animé par un professionnel ou un spécialiste pour recueillir des informations, résoudre un problème ou valoriser un talent.
• MVP ou Minimum Viable Product : produit viable qui nécessite un minimum d'effort pour être mis en production. La définition de votre périmètre est déterminée par le processus de génération d'idées, d'analyse des données et de développement de prototypes, afin de concevoir sur la base des commentaires des clients.
• KPI ou Key Performance Indicator : cherche à synthétiser les informations sur l’efficacité et la productivité.

Ces enquêtes internes ont permis caractériser les utilisateurs, reconnaître leurs expériences idéales, construire des plans de services et définir les tâches clés.

Vue d’ensemble ou cartographie a conclu que 120 services nécessitaient une intervention partielle ou totale. Aguayo a élaboré un plan de travail et de portée basé sur les fondements stratégiques suivants :

• « Tout ce qui a à voir avec l'expérience avec le produit et peut se produire même lorsque vous êtes loin du produit ou lorsque vous parlez du produit à quelqu'un d'autre... c'est la façon dont vous expérimentez le monde, votre vie, le service, une application ou un système informatique, mais c'est un système qui est tout » (Norman, 2016).

• « Non seulement les êtres humains doivent être traités comme de simples utilisateurs d’un produit, mais ils font également partie d’un système complexe plus vaste qui implique d’autres aspects tels que : l’emploi, les facteurs humains, les relations de travail, l’environnement, etc. » (Martínez Gómez, Higuera Marín et Aguilar Díaz, 2013).

• "Méthodologie de résolution de problèmes qui utilise différents types d'intelligence : intégrale, émotionnelle et expérimentale. L'être humain est complexe et multidimensionnel. Ces multiples dimensions doivent être abordées de manière globale pour pouvoir répondre aux exigences du monde d'aujourd'hui" (Serrano Ortega & Blázquez Ceballos 2014).

Juan Manuel Aguayo Agudelo et son équipe, composée de Juan David Saab Vanegas, alors directeur numérique ; Lorena Carvajal León, chef de projet ; Juan Camilo Ruiz Alvarado, responsable UX ; et Alejandra Torres Ramírez et Jorge Ernesto Rojas Gómez, architectes de l'information ; Ils savaient que l’étape suivante serait plus difficile : réduire la liste à 120.

« Il ne s'agissait pas seulement de prioriser ces services et c'est tout, mais aussi d'identifier lesquels étaient les plus importants et de les améliorer. C'était un défi de les identifier et de savoir comment les fabriquer », explique Aguayo Agudelo.

4 ateliers de 3 heures chacun + 21 participants dont étudiants, administrateurs, enseignants et fournisseurs + 8 questions = 4 services

1. Projets.
2. Achats centralisés de biens et de services.
3. Contrats de dépenses.
4. Planification financière.

4 ateliers avec des responsables + 4 ateliers avec des utilisateurs = 140 résultats. Ceux-ci ont diminué en fonction de ceux ayant le plus grand impact et une échelle de gravité élevée ou moyenne.

L'implication de l'Université des Andes a été essentielle pour le progrès d'Aguayo dans la priorisation des services choisis, qui reposaient sur trois axes de l'expérience utilisateur (UX) :

Avec une stratégie de communication

● Personnalité de la marque.

● Ton et langage.

● Profil client.

● Canaux de communication.

Avec la connaissance des utilisateurs

● Profils utilisateur.

● Comportement des utilisateurs.

● Tests utilisateurs.

• Convivialité = utilisation et compréhension faciles.
• Ubiquité = présence partout en même temps.
• Crédibilité = confiance.
• Utilité = profit et service.
• Désir = image, identité, personnalité et design.
• Accessibilité = fonctions, tâches et contenus accessibles.

Selon les informations obtenues à partir des exercices de recherche, des objectifs visant les Expériences Utilisateur (UX) sont proposés.

Le contenu répond et s'adapte parfaitement aux appareils dont dispose l'utilisateur sur les écrans 1024+, 1023 -768, 767-480 et jusqu'à 479.

Pour Lorena Carvajal, chef de projet d'Aguayo, une partie du succès du processus reposait sur la relation que les deux équipes ont construite :

Aguayo applique différentes méthodologies ou systèmes, dans le but de réduire au maximum les coûts et les délais pour le client. Dans ce projet, la méthodologie Kanban a été utilisée en interne, dont les bénéfices sont :

• Visualisation globale des tâches.
• Suivi de l'état des tâches.
• Priorisation selon l'importance et l'urgence.
• Contrôle des flux et prévision des tâches inefficaces.
• Flexibilité et réaction rapide au changement.

Carvajal León souligne que pour un chef de projet, la planification, l'ordre et une équipe autogérée sont essentiels :

Le processus s'est terminé en janvier 2019 avec la livraison de la recherche et la définition des objectifs, la conception de 30 wireframes avec différents flux de navigation, des organigrammes pour 7 processus (moteur de recherche, consultation d'un appel, profil chercheur et profil groupe de recherche, candidature à un appel, consultation du statut de candidature à un appel et suivi des projets en exécution), la conception de 8 écrans, un prototype navigable et le plan du site.

• Juan Manuel Aguayo Agudelo souligne la documentation :

1. Nous avons tout téléchargé sur une plateforme où les membres de l'institution pouvaient également voir le projet, ce qui a optimisé le fonctionnement de l'équipe et s'est traduit en transparence. Documenter, c'est être professionnel. Lorsque le client remet la documentation à une autre personne ou entreprise, vous pouvez voir ce qui s'est passé et vous améliorer à partir de là.

• Mauricio González Palacios souligne plusieurs aspects :

1. Le projet a déclenché l'étincelle pour la création de l'unité Expérience (qu'il dirige actuellement) de la Vice-Rectorat aux Services et au Développement durable et pour s'adresser à d'autres services.
2. Les résultats de la recherche (les 120 services) ont servi de base à de nouveaux projets. En ce moment, nous en avons environ 70 en ligne de mire et nous avons dressé un catalogue de services.
3. La première chose sur laquelle nous avons commencé à travailler était la priorisation (les 4 derniers services).
4. Nous avons réussi à comprendre que l'expérience utilisateur (UX) est peut-être l'élément le plus critique et fondamental de la soupe que nous préparons pour un service.
5. Nous ne pensons plus seulement aux services, nous passons également aux produits et aux processus.
6. Réaliser que tout tourne autour de l’expérience, que l’axe fondamental est l’expérience, nous rend heureux. C'est ce qui nous permet d'offrir véritablement des services utilisables, qui changent la vie des autres et qui soutiennent le travail des autres.
7. Nous imposons de la valeur aux gens. Nous allons beaucoup plus loin.
8. Si nous n'avions pas introduit l'expérience centrée sur l'utilisateur, nous continuerions sûrement sur une ligne très technique dans laquelle j'optimise les processus de service, le temps, les accords... C'est bien, mais le problème est que nous avons réalisé que ce n'est pas ce que notre public et, en général, les gens attendent.
9. Mon équipe affirme que nous n'intégrons plus seulement l'expérience utilisateur (UX) sur le lieu de travail, mais aussi dans la sphère personnelle.

L’Université des Andes et Aguayo conviennent que le processus et la livraison finale ont donné « d’excellents résultats ». Pour autant, la porte de l’Expérience Utilisateur (UX) ne se ferme pas…

• Normand, D. (2016). Le terme UX.
• Martínez Gómez, J., Higuera Marín, M., Aguilar Díaz, E. (2013). Approche méthodologique pour la conception d'interfaces pendant le cycle de vie du développement logiciel.
• Serrano Ortega, M., Blázquez Ceballos, P. (2015). Pensée conceptuelle : diriger le présent. Créez le futur.