N Akeneo et le commerce omnicanal : la stratégie UX cachée pour une expérience client unifiée

Les informations sur les produits ne sont pas de simples « données » ; C'est l'interface. Pour un client achetant en ligne, la description du produit, la qualité de l'image et l'exactitude des spécifications sont le produit. Ils ne peuvent pas y toucher ni l'essayer. Votre expérience (UX) dépend entièrement de la qualité de ces informations. Lorsque les informations sont incohérentes entre une borne en magasin et votre téléphone mobile, l’expérience s’effondre. L’UX ne commence donc pas par la conception de l’interface dans Figma ; Cela commence par la gouvernance des données qui alimentent cette interface.

Akeneo PIM (Product Information Management) fournit la plateforme pour gérer cette cohérence. Mais la plateforme elle-même ne résout rien. C'est le comment Nous le mettons en œuvre, ce qui fait la différence. C’est là que nous devons appliquer les principes fondamentaux de la conception stratégique de l’UX : passer de l’extinction des incendies à la conception de systèmes résilients, en donnant la priorité à une réelle valeur client et en favorisant une collaboration radicale. Adopter Akeneo, ce n’est pas acheter un logiciel ; décide d'intégrer activement la cohérence au cœur de l'expérience client.

1. De l’UX tactique à l’UX stratégique : Un changement de mentalité

Le plus gros obstacle à la mise en œuvre d’un PIM n’est pas la technologie ; C'est la mentalité. Les organisations sont habituées à fonctionner en silos, et leurs efforts UX le reflètent souvent, devenant purement réactifs.

L’approche tactique : Réagir au problème

L'UX tactique est le « mode pompier ». C’est le design UX qui répond à des problèmes immédiats et isolés. Dans le contexte des informations sur les produits, cela ressemble à ceci :

• « Le prix sur le site Web est erroné ! Corrigez-le !
• "La photo principale est absente de l'application mobile pour cette nouvelle collection."
• "L'équipe d'assistance reçoit 100 appels par jour demandant si ce produit est compatible avec X."
• "Le marketing a lancé une campagne sur les réseaux sociaux avec un nom de produit qui ne correspond pas à celui indiqué sur le site Web."

Chacun de ces problèmes est abordé isolément. L'équipe eCommerce corrige le prix sur leur plateforme (Magento, Shopify, etc.). L'équipe de l'application télécharge la photo directement sur son CMS. L'équipe d'assistance crée une foire aux questions (FAQ). Le marketing corrige la publication. Le problème est tactiquement « résolu », mais la cause profonde demeure. Les données résident toujours dans les feuilles de calcul Excel, dans l'ERP, dans les dossiers Dropbox et dans les systèmes des fournisseurs.

Lorsqu’une entreprise rachète Akeneo avec cet état d’esprit tactique, le résultat est prévisible. Ils voient Akeneo simplement comme un « référentiel central ». Le projet se concentre sur le migration: "Comment déplacer nos 50 000 SKU de ces 10 feuilles de calcul vers ce nouvel outil ?" Les équipes travaillent encore en silos, mais désormais elles « jettent » simplement leurs données dans le PIM. Le concepteur UX est toujours au fin de la chaîne, se plaignant de la qualité des données qu'elle reçoit, mais sans pouvoir influencer leur création.

Le résultat est un PIM coûteux que personne n’utilise correctement. Cela devient « juste un autre outil » qui ajoute une étape supplémentaire au travail de chacun. L'incohérence persiste parce que processus l’enrichissement et la gouvernance n’ont pas été repensés autour de l’expérience client. Par exemple, un concepteur UX remarque que les images de produits ont une faible résolution dans l'application. Demandez à l'équipe de commerce électronique de les modifier. L’équipe eCommerce les télécharge sur son CMS, mais oublie de les mettre à jour dans Akeneo. Trois mois plus tard, l'équipe marketing physique extrait les données d'Akeneo pour un catalogue imprimé et utilise l'ancienne image basse résolution. L’effort tactique sur une chaîne a brisé l’expérience sur une autre.

Cette approche tactique n’est pas viable. Il s'agit d'une fuite de ressources qui crée une redondance du travail (la même photo est optimisée trois fois par trois équipes différentes), augmente la frustration des clients et nuit à la crédibilité de la marque. La « fatigue des outils » s’installe et les équipes accusent le PIM (« Akeneo est trop compliqué ») alors que le véritable coupable est le manque de cohésion stratégique.

L’approche stratégique : Anticiper et résoudre

L’UX stratégique prend du recul fondamental. Il ne demande pas « Comment pouvons-nous corriger ces données incorrectes ? », mais demande :

• "Comment concevoir un système et un processus que faire impossible que cette information est incorrecte en premier lieu ? »
• "Comment concevons-nous le cycle de vie complet des données produits, depuis leur création jusqu'à leur consommation par le client, pour assurer la cohérence des tout les points de contact avant d'une erreur ?"

C'est là qu'Akeneo passe d'un simple référentiel à un puissant conception stratégique. Les informations sur les produits sont traitées comme un actif UX critique et non comme une réflexion informatique après coup.

L’approche stratégique redéfinit les fonctionnalités d’Akeneo comme des outils de conception d’expérience :

• Modèle de données (familles et attributs) : Il ne s’agit plus d’une décision technique relative à la base de données. Cela devient un exercice Conception de l'information UX dirigé. L'équipe UX, armée de recherches utilisateurs (entretiens, analyses de recherche, enquêtes), définit quoi informations dont le client a besoin pour prendre une décision d’achat.
  
  • Exemple stratégique : Les recherches montrent que pour la famille « TV », les clients comparent « Taux de rafraîchissement », « Type de panneau » et « Ports HDMI ». Pour la famille « Baskets », ils comparent « Matériau de la semelle », « Type de bande de roulement » et « Poids ». L'UX ne se contente pas de définir ces attributs dans Akeneo, mais les regroupe (par exemple, dans un groupe d'attributs appelé « Spécifications Clés ») afin que les interfaces (web, app) puissent les consommer et les afficher bien en évidence. Le modèle de données reflète le modèle mental du client.
• Complétude (exhaustivité) : Akeneo vous permet de définir ce que signifie qu'un produit soit « complet » ou « prêt à vendre » par canal. Il s’agit d’un pur levier UX stratégique.
  
  • Exemple stratégique : L'UX, en collaboration avec le Métier, définit ces règles. Pour le canal « eCommerce », un produit n'est pas « complet » (et ne peut donc pas être publié) tant qu'il n'a pas : 5 images haute résolution, 1 vidéo à 360°, la description marketing complète et tous les attributs « Spécifications clés » renseignés. Cependant, pour le canal « Application mobile », où la vitesse est cruciale, peut-être seulement 3 images optimisées et les 5 attributs les plus importants sont requis. Akeneo gère cette logique en veillant à ce qu'aucun produit « à moitié cuit » ne parvienne chez le client. L'UX les conçoit barrières de qualité systémique.
• Règles commerciales : L'UX stratégique cherche à automatiser la cohérence. Les règles d'Akeneo le permettent.
  
  • Exemple stratégique : L'équipe UX définit une règle : si l'attribut "Matériau" contient "Coton biologique" OU "Polyester recyclé", alors l'attribut booléen (oui/non) "Est durable" doit automatiquement être marqué comme "Oui". À son tour, une autre règle peut attribuer automatiquement l’icône « Eco-Friendly » aux supports du produit. Cela élimine l’erreur humaine. Un concepteur n'a plus besoin de « se souvenir » pour ajouter l'icône. Le système, conçu pour l’UX, ça l’impose. Le système est conçu, pas l’instance individuelle.

Pour mettre cela en œuvre de manière stratégique, le Recherche UX doit s'étendre. Nous n'enquêtons pas seulement sur le client final ; nous enquêtons sur utilisateurs internes (Chefs de produits, acheteurs, équipe marketing) qui créer et enrichir les données dans Akeneo. Quels sont vos points faibles ? Qu’est-ce qui les empêche de créer des données de haute qualité ? Akeneo doit résoudre votre UX interne pour qu’ils puissent, à leur tour, délivrer une bonne UX externe.

Cette approche nécessite de cartographier les Parcours des données produit (le parcours des données produit). Où naît un SKU ? (Généralement dans l'ERP). Qui ajoute le prix ? Qui ajoute les dimensions ? Qui rédige la description de la création ? Qui le traduit en trois langues ? Qui l'approuve ? En cartographiant ce flux, l'UX peut identifier les goulots d'étranglement et concevoir des flux de travail au sein d'Akeneo qui optimisent ce processus, en ajoutant des points de contrôle qualité en cours de route.

L'UX dans la salle de réunion :

Avec une approche stratégique, UX cesse d'être un exécuteur testamentaire et devient un partenaire clé dans la salle de réunion. Le PIM n’est plus présenté comme une « dépense informatique » pour « centraliser les données ». Il est présenté comme un « investissement commercial » pour « permettre la stratégie omnicanal et protéger la cohérence de la marque ».

L'UX est en charge d'articuler le le coût de l'inaction. "Combien d'argent perdons-nous ?" aujourd'hui en raison d'informations incohérentes sur le produit ?". L’UX en apporte la preuve :

• « Notre taux de retour dans la catégorie « Mode » est de 30 %, et 40 % de ces retours mentionnent « la taille ne correspond pas à la description ». Cela nous a coûté 2 millions d'euros l'année dernière.
• "Les appels à l'assistance pour demander un "cahier des charges" nous coûtent 300 000 € par an en temps d'agent."
• "Le 'Time-to-Market' pour un nouveau produit est de 4 semaines car les informations doivent être saisies manuellement dans 5 systèmes. Le concours le fait en 1 semaine."

Fort de ces données, l’UX présente le business case d’Akeneo. Le ROI ne se mesure pas en « % de produits migrés ». Elle se mesure en :

• Métriques UX/Business : Taux de rebond réduit, diminution des appels d'assistance, augmentation du taux de conversion (en raison d'informations plus riches et de filtres précis) et réduction Délai de mise sur le marché.

Créons une étude de cas rapide : "ElectroHogar", un détaillant d'électronique.

• Problème : Ils lancent un nouvel ordinateur portable. Le site Web (Magento) indique "16 Go de RAM". L'application (propre développement) indique "8 Go de RAM". Le catalogue imprimé (InDesign) indique "Nouveau ! 16 Go de RAM". Le flux pour Amazon (extrait d'un Excel) indique "8 Go".
• Résultat : Chaos. Clients furieux, retours massifs du produit 8 Go, cauchemar logistique et crise de réputation sur les réseaux sociaux.
• Solution tactique : Réunions d'urgence. L'équipe web corrige Magento. L'équipe de l'application publie un correctif. L'équipe marketing envoie un errata. L'équipe Amazon suspend la liste. Des semaines de ventes sont perdues.
• Solution stratégique (proposée par UX) : Implémentez Akeneo. L'équipe UX définit la « Famille » des « Ordinateurs portables » et définit l'attribut « Mémoire RAM » sur obligatoire, contrôlé (vous ne pouvez choisir que des valeurs dans une liste : 8 Go, 16 Go, 32 Go) et non modifiable en dehors du PIM. Cela crée un unique attribut, "RAM_Specification". Tous les canaux (Magento, App, InDesign, Amazon) doivent consommer cet attribut d'Akeneo. Il est impossible qu'il y ait un écart. L'UX a conçu le cohérence au niveau du système. L'investissement dans Akeneo se justifie non pas pour "stocker des données", mais pour "éviter les crises de réputation et les coûts de retour".

2. Donnez la priorité à l'essentiel : utilisez des données probantes pour prendre des décisions difficiles

Un projet PIM est, par nature, massif. Une entreprise peut disposer de 100 000 SKU, chacun avec 200 attributs potentiels, en 8 langues. La tentation est grande d’essayer de « faire bouillir l’océan » : tout migrer, tout connecter, tout réparer, tout d’un coup. C’est le chemin le plus rapide vers l’échec.

L'UX stratégique fournit une discipline cruciale : une priorisation incessante fondée sur des données probantes. Tout n’a pas la même importance. Le travail de l'UX est de concentrer des ressources limitées (temps, argent, effort humain) sur les domaines qui généreront le un plus grand impact pour le client et l'entreprise.

Concentrez-vous sur le problème, pas sur la solution

L’équipe ne doit pas tomber amoureuse de la « solution » (Akeneo). Tu dois tomber amoureux de problème. Le problème n’est pas « nous n’avons pas de PIM ». Le problème est :

• "Les clients abandonnent leurs paniers sur la page de comparaison car nos informations techniques sont incomplètes."
• "Il nous a fallu 3 semaines pour lancer un nouveau fournisseur car leur format de données est incompatible avec nos 4 systèmes."
• "Personne ne fait confiance aux données Web, c'est pourquoi 60 % des achats B2B se font toujours par téléphone, ce qui surcharge notre équipe commerciale."

L’UX doit utiliser des preuves quantitatives et qualitatives pour définir et taille ces problèmes. Nous ne pouvons pas simplement supposer Quelles informations sont importantes. Nous devons essayez-le.

• Preuve quantitative :
  
  • Analyse de recherche interne : Quels termes les clients recherchent-ils dans la barre de recherche ? Si des milliers de personnes recherchent « imperméable », « sans gluten », « compatible iPhone 15 » ou « recyclé » et que ces attributs ne sont pas filtrables ou n'existent même pas dans notre modèle de données, nous venons de trouver un problème hautement prioritaire.
  • Cartes de chaleur et de clic : Où les utilisateurs cliquent-ils sur une liste de produits ? Cherchez-vous à développer les « Spécifications » ou les « Avis » ? Ignorent-ils la « Description marketing » ? Cela nous indique quelles informations prioriser.
  • Données de support : Analysez et étiquetez les tickets d’assistance. Si 20 % des requêtes portent sur la « politique de retour » ou les « matériaux », ces informations doivent être visibles et claires.
  • Analyse Web : À quel moment de l’entonnoir les utilisateurs tombent-ils ? Est-ce lors de l'utilisation des filtres ? Peut-être que les filtres (qui dépendent des attributs PIM) prêtent à confusion ou sont inutiles.
• Preuve qualitative :
  
  • Tests d'utilisabilité : Demandez à un utilisateur de « comparer deux exercices » ou de « trouver une veste végétalienne ». Observez où ils sont bloqués, quelles informations ils manquent et ce qui crée de la confusion.
  • Entretiens avec les clients : Demandez-leur comment ils effectuent leurs recherches et quels facteurs sont décisifs dans leur achat.
  • Enquêtes (NPS/CSAT) : Lorsqu'un client donne une note faible, les réponses ouvertes citent souvent des « informations confuses », des « photos trompeuses » ou des « spécifications incorrectes ».

Fort de ces preuves, l'UX peut définir le vrai problème. Par exemple : « Le problème principal n'est pas que tout les données sont mauvaises. Le problème est que nos 300 produits meilleurs vendeurs (qui représentent 60% des revenus) manquent des 5 attributs clé (compatibilité, dimensions, matériau) que les clients rechercher activement (basé sur les analyses de recherche), ce qui entraîne une baisse de 20 % des conversions sur ces annonces."

Désormais, le projet Akeneo a une orientation claire.

Priorisation de l’impact par rapport à l’effort

Une fois les problèmes définis, nous ne pouvons pas tous les résoudre. Nous utilisons un cadre de priorisation (tel que RICE : Reach, Impact, Confidence, Effort) adapté au PIM. UX mène cet exercice.

• Impact : Quel est l’avantage (pour le client et l’entreprise) si nous résolvons ce problème de données ?
  
  • Impact élevé : Remplissez l'attribut « Compatibilité » pour la famille « Accessoires mobiles » (cela augmentera probablement la conversion et réduira considérablement les retours).
  • Faible impact : Traduire les descriptions secondaires de produits à rotation lente en finnois (alors que seulement 0,1 % de notre trafic provient de Finlande).
• Effort : Dans quelle mesure est-il difficile d’obtenir, de valider et de gérer ces informations chez Akeneo ?
  
  • Effort élevé : Obtenez « les mesures exactes de chaque vêtement » (nécessite que l'équipe de l'entrepôt mesure physiquement chaque SKU).
  • Faible effort : Assurez-vous que toutes les "photos principales" ont un fond blanc (peut être validé avec une règle dans Akeneo).

Le rôle de l’UX est de créer cette matrice de priorisation et de la défendre. Le résultat est un feuille de route La stratégie de mise en œuvre d'Akeneo ne repose pas sur une approche « Big Bang », mais plutôt sur une approche itérative et fondée sur les valeurs.

Feuille de route de mise en œuvre d'Akeneo basée sur l'UX :

• Phase 1 (PIM MVP - Q1) :
  
  • Concentrez-vous : La famille de produits la plus vendue (« Électronique ») et le canal de revenus le plus élevé (« eCommerce Web »).
  • Objectif : Garantir une exhaustivité à 100 % dans les 10 attributs critiques (défini par UX Research : compatibilité, dimensions, tension, etc.).
  • Intégration : Uniquement ERP (pour les données de base) et eCommerce (en sortie).
  • Mesure de réussite : 15% de réduction des appels support sur le "cahier des charges" et 5% d'augmentation de la conversion sur "Electronique".
• Phase 2 (Agrandissement - T2) :
  
  • Concentrez-vous : Ajoutez les 3 familles suivantes les plus importantes ("Mode", "Maison") et le canal "Application mobile".
  • Objectif : Introduisez des attributs « d’enrichissement » (vidéos produits, guides d’utilisation PDF). Mettre en œuvre le Flux de travail Approbation de commercialisation.
  • Mesure de réussite : 10% de réduction des retours en "Mode" (pour de meilleurs guides des tailles) et parité d'information entre Web et App.
• Phase 3 (Total Omnicanal - T3/T4) :
  
  • Concentrez-vous : Connectez les canaux restants.
  • Objectif : Intégrez des flux pour les Marketplaces (Amazon, Google Shopping) et les kiosques de magasins physiques. Démarrez le projet de traduction pour 3 nouvelles langues.
  • Mesure de réussite : 50% de réduction Délai de mise sur le marché de lancer des produits sur tous les canaux simultanément.

Cette approche itérative, axée sur l'UX, contraste fortement avec l'approche informatique traditionnelle consistant à « migrer les 100 000 SKU et voir ensuite ce que nous faisons ». Garantit que le projet apporte une valeur tangible à chaque phase, générant de la confiance et élan.

La voix du client comme guide

Omnicanal ne signifie pas « être partout ». Cela signifie « être cohérent et pertinent là où le client est". La Voix du Client (VoC), recueillie à travers les preuves susmentionnées, devrait guider le stratégie de canal à l'intérieur d'Akeneo.

Akeneo vous permet de définir vues (Portées) et exhaustivité par canal. L'UX doit concevoir ces vues.

• Exemple : (VoC) montre que les clients du magasin physique Ils utilisent leur téléphone pour faire deux choses : 1) Voir les avis et 2) Vérifier le stock d'autres branches.
• Guide UX : Pour le canal « App - Store Mode », l'information prioritaire que doit délivrer Akeneo n'est pas la longue description marketing. Il s'agit : 1) de l'attribut « Review Score » (qu'Akeneo peut recevoir d'un système externe comme Yotpo) et 2) du stock (qu'Akeneo peut gérer ou au moins relier). Les informations sont adaptées à contexte de l'utilisateur.
• Exemple B2B vs B2C : Les faits montrent que nous avons deux segments de clientèle radicalement différents.
  
  • Utilisateur B2C (sur le web) : Vous avez besoin de « photos de style de vie », de « guide des tailles », de « avis » et de « matériel ».
  • Utilisateur B2B (sur un portail distributeur) : Vous avez besoin du « SKU de la boîte principale », du « poids logistique », des « dimensions de la palette », du « MOQ » (quantité minimum de commande) et des « fiches techniques PDF ».
• Guide UX : Au sein d’Akeneo, le même produit (le même SKU) aura deux « vues » ou « portées » de deux canaux. L'équipe UX définit les attributs nécessaires pour chacun. Le PIM est configuré pour exiger l'exhaustivité différent pour le canal « Web B2C » et le canal « Portail B2B ». L'UX stratégique a conçu deux expériences produits différentes, alimentées à partir d'une seule source de vérité, répondant directement aux besoins de deux profils d'utilisateurs différents (People).

3. Communication et collaboration : l’UX comme partenaire stratégique

Enfin, un PIM est intrinsèquement collaboratif. Elle touche presque tous les départements :

• Achats/ERP : Ils créent le SKU et les données de base (coût, fournisseur).
• Logistique : Ils fournissent des informations sur les dimensions, le poids et l'entrepôt.
• Commercialisation : Ils rédigent les descriptions créatives, les bénéfices.
• Photographie/Médias : Ils créent des images, des vidéos, des guides 360°.
• Légal/Conformité : Ils ajoutent des avertissements, des informations importantes, des réglementations.
• Commerce électronique : Ils gèrent les attributs web (filtres, SEO).
• Traduction : Ils localisent le contenu.

Sans une stratégie de collaboration claire, Akeneo devient un champ de bataille. Le marketing se plaint que la logistique ne remplit pas les dimensions. Le commerce électronique se plaint du fait que les photos marketing ne sont pas correctement formatées. Le projet échoue, non pas à cause de la technologie, mais à cause du manque d’alignement humain.

Ici, l'UX stratégique assume son rôle le plus important : celui de facilitateur et agent de changement.

Parler le langage des affaires

Le concepteur UX ne peut pas se présenter au conseil d'administration et dire : « Je propose une série d'ateliers Service Blueprint pour définir notre modèle de données. » Il sera rejeté.

L'UX doit traduire méthodologies de conception langage des affaires.

• Au lieu de : "J'ai besoin de 50 heures pour les tests d'utilisabilité PIM."
• Dites : "Je propose une analyse de 50 heures pour identifier les 5 barrières informationnelles qui actuellement "Ils nous ont coûté 10% de conversion dans la catégorie 'Sneakers', pour un coût estimé à 500 000 €."
• Au lieu de : "Concevons un modèle de données."
• Dites : "Nous allons définir notre proposition de valeur informationnelle pour le client, en veillant à ce que les attributs qui nous différencient de la concurrence soient toujours présents.

L'UX est ce qui construit le Analyse de rentabilisation pour Akeneo du point de vue du client. Comme nous l'avons vu, il s'agit de calculer le Coût de l’inaction (COI) et le Retour sur investissement (ROI).

• COI (coût de l’inaction) : "Continuer avec nos feuilles de calcul nous coûte X € par mois en retours, Y € en temps d'assistance et Z € en ventes perdues par mois. délai de mise sur le marché lent."
• ROI (Retour sur Investissement) : "La mise en œuvre d'Akeneo, avec un accent stratégique sur la qualité des données 'Taille' et 'Compatibilité', prévoit de réduire les retours de 30 % en 12 mois, nous permettant ainsi d'économiser (X * 30 %)."

L'UX relie la frustration client (captée dans la recherche) à la perte financière (analysée avec l'équipe BI) et présente Akeneo comme le solution systémique et rentable.

Collaboration interministérielle

L'UX doit faciliter la conversation entre les silos. Si l'UX conçoit uniquement pour le client final et ignore le utilisateur interne (employés utilisant Akeneo), le système échouera. Des données de haute qualité ne peuvent être produites que par des collaborateurs ayant une bonne expérience (Internal UX) de l’utilisation de vos outils.

L'UX doit animer des ateliers avant pour configurer Akeneo. Le meilleur outil pour cela est un Plan de service ou un atelier Prise d'assaut d'événements appliqué à cycle de vie du produit.

L'atelier sur le cycle de vie des produits (animé par UX) :

Un représentant des Achats, Marketing, Juridique, Logistique et eCommerce se réunit dans une salle (physique ou virtuelle).

• Étape 1 : Cartographier le flux (tel quel) : L'UX demande : "Ok, nous lançons une nouvelle chaussure. Que se passe-t-il en premier ? »
  
  • Achats : "Je crée le SKU dans l'ERP lorsque je passe la commande."
  • Commercialisation : "Je reçois un email des Achats. Je demande les photos au fournisseur. Je les enregistre dans mon Dropbox. J'écris le descriptif dans Word."
  • Commerce électronique : "J'attends l'e-mail du Marketing. Je copie et colle le texte dans Magento. Je télécharge les photos. Parfois j'oublie les attributs SEO."
  • Logistique : "Je mesure la boîte à son arrivée et je mets les dimensions mon feuille de calcul d'entrepôt.
• Étape 2 : Identifiez les points douloureux :
  
  • Commercialisation : "Le commerce électronique utilise toujours l'ancienne version de ma description !"
  • Commerce électronique : "La logistique ne me donne jamais les dimensions et les clients se plaignent !"
  • Achats : "Le marketing me demande 10 fois les mêmes informations sur le fournisseur !"
• Étape 3 : Concevoir le futur flux (To-Be) avec Akeneo :
  
  • L'UX repense le processus, en utilisant Akeneo comme lien centrale.
  • Ils définissent le Flux de travail d'Akeneo, une de ses caractéristiques stratégiques clés.

Exemple de Workflow "Nouveau Produit Mode" conçu par UX :

1. Statut : Création (Déclencheur : Nouveau SKU dans l'ERP)
   
   • Propriétaire : Système/Achats.
   • Action : Akeneo crée le produit. L’équipe Achats renseigne les 5 attributs fournisseur.
   • Transition : Allez dans « Enrichissement ».

1. Statut : Marketing d'enrichissement
   
   • Propriétaire : Équipe marketing.
   • Tâche : Remplissez « Description de la création », « Matériaux », « Attributs de style ».
   • Validation (exhaustivité) : Vous ne pouvez pas passer à l'état suivant tant que « l'exhaustivité du marketing » n'est pas atteint à 100 %.

1. Statut : Enrichissement des médias
   
   • Propriétaire : Matériel de photographie.
   • Tâche : Téléchargez 5 images étiquetées "Principale" et 1 vidéo.
   • Validation : Règle automatique qui vérifie que les images font >1 500 px et ont un fond blanc.

1. Statut : Examen juridique
   
   • Propriétaire : Équipe juridique.
   • Tâche : Approuver les attributs « Composition » et « Avertissements ».
   • Validation : Case à cocher « Légalement approuvé ».

1. Statut : Chaîne prête
   
   • Propriétaire : Système.
   • Action : Le produit est complet et approuvé. Akeneo l'envoie automatiquement vers le flux Web, App et Stores.

Dans ce scénario, l'UX n'a pas conçu d'écran. Il a conçu un processus collaboratif que garanties qualité et efficacité, en utilisant les fonctionnalités d'Akeneo comme outils de conception.

L’UX comme facilitateur de changement

Implémenter Akeneo est un projet gestion du changement culturel. Cela signifie aux gens d'arrêter d'utiliser le tableur sur lequel ils comptent depuis 10 ans. Il y aura de la résistance.

L'UX doit être le principal évangélisateur du changement. Mais ça n'évangélise pas outil ("Utiliser Akeneo"); évangélise le valeur ("Arrêtez de recevoir des e-mails de panique.")

• Montrez le « Pourquoi » : L'UX doit montrer les équipes internes comment Akeneo leur profite à eux. "Maria, de l'équipe Marketing : en utilisant ce workflow, lorsque vous approuvez un produit, vous avez la garantie légale que le commerce électronique ne peut pas le publier tant que le service juridique ne l'a pas approuvé. Cela enlève cette responsabilité et ces frictions."
• Traitez le PIM comme un produit interne : Le spécialiste UX doit traiter les employés (utilisateurs internes) comme ses principaux utilisateurs.
  
  • Créez des personas internes : "David, le Category Manager" (besoin de voir les tableaux de bord complets) votre catégorie). "Ana, la traductrice" (nécessite une vue qui affiche uniquement les champs de texte en attente de traduction).
  • Faites des tests d'utilisabilité... dans Akeneo : Testez les flux de travail conçus. Est-il facile pour David d’approuver 10 produits ? Ana est-elle bloquée lorsqu'elle trouve ses missions ?
  • Itérer la configuration : L'UX doit prôner configurer Akeneo (ses vues, tableaux de bord, règles) pour optimiser l’expérience employé.

Un collaborateur qui a une bonne expérience chez Akeneo, qui y voit un outil qui vous aide et ce n’est pas que cela vous gêne, c’est un employé qui produira des données produits de haute qualité.

Des données produits de haute qualité et gérées de manière centralisée sont le moteur d’une expérience omnicanal cohérente.

Cette expérience omnicanale cohérente, qui renforce la confiance, est ce qui produit en fin de compte un client satisfait et fidèle. L’UX est le lien qui relie l’expérience collaborateur interne à l’expérience client externe, en utilisant Akeneo comme pont stratégique.

Nous avons exploré les profondeurs du commerce omnicanal, et le fil conducteur qui unit chaque point de contact, chaque canal et chaque interaction client est la cohérence des informations sur les produits. Dans cet écosystème, Akeneo n’est pas qu’une simple base de données. C'est, ou devrait être, le moteur central de la stratégie UX.

Abandonner la mentalité tactique est la première étape. Arrêtez d'éteindre les incendies de données nuisibles et commencez à concevoir les systèmes qui empêchent ces incendies. C'est le saut de l'UX réactif à l'UX stratégique. Il est entendu que le modèle de données n'est pas un problème informatique, mais le filaire fondamental de l’expérience d’achat.

La mise en œuvre d'un PIM est un marathon, pas un sprint. La tentation de « tout faire » est la voie de l’échec. C’est là que la priorisation, guidée par les preuves UX, devient notre boussole. Écouter la voix du client, analyser ses recherches, comprendre ses points faibles, nous permet de concentrer nos ressources limitées sur les attributs et les familles qui font vraiment bouger les choses, en apportant de la valeur de manière itérative et constante.

Mais aucun outil, aussi puissant soit-il, ne survit au chaos des silos organisationnels. Akeneo est, par essence, un pacte de collaboration. L’UX agit comme facilitateur et traducteur de ce pacte. Nous parlons le langage de l'entreprise pour justifier l'investissement et nous concevons des flux de travail internes de manière à ce que la création de données de qualité soit la voie la plus facile. L’expérience employé est le précurseur de l’expérience client.

Au final, une plateforme PIM comme Akeneo, mise en œuvre dans un esprit stratégique UX, devient plus qu'un simple outil. Cela infiltre l’ADN de l’entreprise. Cela devient le seule source de vérité ce qui garantit que la promesse de la marque, faite dans une publicité Instagram, est tenue dans le magasin physique et dans le carton d'expédition. Nous ne gérons pas de produits ; nous concevons la confiance. Et dans le commerce omnicanal, la confiance est primordiale.